Эффективная работа специалиста по взысканию: методы ведения переговоров

Программа тренинга

 Продолжительность: 4 дня (32 часа)

ЦЕЛИ:

• Дать представление участникам об основах работы с должниками
• Систематизировать опыт работы с должниками
• В рамках телефонного контакта и личного контакта с должником:

·         Ввести и отработать алгоритм работы с должниками

·         Сформировать навыки розыска (сбор информации о должнике до встречи с ним)

·         Сформировать представление об имидже коллектора

·         Отработать умение управлять первым впечатлением и транслировать имидж коллектора

·         Сформировать представление участников об оптимальных позициях и стратегиях при взаимодействии с должниками

·         Отработать навыки выбора и использования оптимальной позиции и стратегии в зависимости от типа должника, а также от его позиции

·         Отработать навыки противодействия манипуляциям со стороны должника

·         Отработать навыки работы с возражениями

·         Отработать навыки взаимодействия в конфликтной ситуации, а также других сложных ситуациях

·         Отработать навыки доведения должника до платежа

·         Отработать навыки завершения контакта

·         Отработать умение управлять своим эмоциональным состоянием

  

Содержание

I. Возвращение долгов - введение

1. Кто работает с задолженностью
2. Что такое задолженность?
3. Причины возникновения
4. Признаки эффективной работы с задолженностью

II. Возвращение долгов – телефонные переговоры.

1. Введение в телефонные переговоры

• Отличие телефонных переговоров от прямого контакта
• Алгоритм работы с должником при телефонном контакте

 2.      Установление контакта

·         Имидж коллектора

·         Управление первым впечатлением

·         Позиция работы с должником (в зависимости от договорных условий с клиентом)

·         Типы должников

·         Выбор стратегии взаимодействия

 3.      Анализ ситуации

·         Сбор информации (техника вопросов)

·         Проверка на ложь

 4.      Презентация предложения

·         Методы эффективной презентации и аргументации предложения

 5. Сложные ситуации:

• Работа с возражениями
• Работа с агрессивными должниками
• Разрешение конфликта с должником
• Противодействие манипуляции со стороны должника

 6. Методы доведения до платежа

 7. Резюмирование

• Подведение итогов договоренностей
• Завершение контакта

III. Возвращение долгов – личный контакт.

1. Введение

• Алгоритм работы с должником при личном контакте

 2. Методы розыска

 3. Установление контакта

·         Имидж коллектора

·         Управление первым впечатлением при личном контакте

·         Позиция работы с должником (в зависимости от договорных условий с клиентом)

·         Выбор стратегии взаимодействия

 4. Анализ ситуации

·         Сбор информации (техника вопросов)

·         Проверка на ложь

 5. Презентация предложения

·         Методы эффективной презентации и аргументации предложения

 6. Сложные ситуации:

• Работа с возражениями
• Работа с агрессивными должниками
• Разрешение конфликта с должником
• Противодействие манипуляции со стороны должника

7. Методы доведения до платежа при личном общении

8. Резюмирование

• Подведение итогов договоренностей
• Завершение контакта

 9. Работа с эмоциональным состоянием коллектора

 ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ:

Мини-лекции, модерации, групповые дискуссии, работа в малых группах, деловые и ролевые игры с видеоанализом, видеоиллюстрации, иллюстрации из литературных произведений, упражнения на отработку навыков (в парах и тройках), письменные упражнения, психогимнастические упражнения, анализ индивидуальных случаев участников, отработка материала на конкретных ситуациях из рабочей деятельности участников тренинга, творческие задания, построение графиков, схем.